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自如:最好的服務來自于職業認同感

2019-12-11 12:13????來源:第一廣告網??本站:www.lktrjn.tw???責編:梁若如

凌晨兩點半的北京天通苑,夜色如水,寒氣逼人。這段路沒有路燈,星星似乎也已經睡去,除了偶爾經過的車輛外,一切聲音還在醞釀中,只有聽來急切的腳步聲和呼吸聲格外清晰。

  麻春心急如焚,一位租客家中漏水,正需要他的幫助。

  一年來,為了能讓租客隨時找到他,麻春的手機從未關機,隨身攜帶充電寶已是常態,即便在夜里,他也不會把手機調成靜音狀態。麻春很清楚,如果不是非常著急的事情,租客們很少會在深夜打擾管家。

  2019年,麻春已經接到過17個深夜電話,有的租客在哭,有的租客在鬧,甚至有的租客在罵,無論是哪種情況,他都會仔細傾聽并安撫。經常有同事問麻春,你的耐心為什么那么好?面對這樣的租客還能報之以體貼?

  麻春回復說,深夜來電的租客,無論是怎樣的狀態,都有一個共通點,那就是都處在困難之中。“如果能夠時刻記住這一點,就會理解他們的言語和行為,這些人只是想要幫助。”

  每當說話時,麻春都會習慣性地拿手指撫摸手機殼,那上邊寫著“解憂雜貨店”五個字。麻春說,他很喜歡東野圭吾的作品,尤其是《解憂雜貨店》。他希望自己的手機會成為“解憂雜貨店”,為他人解決煩惱使他感到愉悅。

  這位家中漏水的租客就是他“雜貨店”里的第17位深夜客戶。一位剛剛畢業、獨身北漂的姑娘,也許是工作壓力比較大,一次漏水讓她感到很無助,舉目無親無友,只好求助于管家。好在住得不遠,即便打不到車也可以跑過去,三十分鐘后,鄭廣安出現在租客家里,從三點到五點,姑娘的問題解決后,他才晃著身子,又回到家里。

  兩個半小時后,麻春起床,開始處理新一天的需求。

  “從服務中找到快樂”

  麻春的師傅——天通苑大區的業務總監杜茜茜非常欣賞他。每次提起麻春,他的第一句話都是“這個年輕人太拼了。”但麻春覺得自己并沒在“拼”,他只是想做好“服務”這件事,而且與同事鄭廣安相比,自己也沒什么特別的。

  “鄭廣安是個特別可愛的人。”這是麻春對他的評價。2019年年初,一位租客要返鄉創業,不再回京發展。因為離京匆忙,有非常多行李和家具無法帶走,只好丟棄。“我來幫你處理”,鄭廣安說。

  第二天一早,鄭廣安與這位租客開著視頻,一件件揀選還能用的物品,幫助租客郵寄回去。對于部分不方便郵寄、租客決定丟棄的家具,鄭廣安“偷偷”留了下來——在閑魚上賣掉后,又把錢如數打給了租客。“很可愛吧?這樣的租客沒有再成為‘回頭客’的可能,但他就像處理自己的事兒一樣,或許處理自己的事兒他都沒這么上心。”杜茜茜調侃道。

  在自如,像麻春和鄭廣安這樣的管家越來越多。杜茜茜表示,管家隊伍最重要的考核標準是“價值觀”。“如果要用兩個字來概括這個‘價值觀’,那就是‘服務’,如果要用四個字,那就是‘用心服務’,自如的服務者會在服務中感受到快樂。”
 


自如管家為租客介紹租住產品


  據了解,自如專門存在一個品質部門,負責對業主、客戶滿意度進行調查。“這個調查事先不會告訴任何人,即便是戰區負責人也不能提前得知,只有NPS值在50%以上才算合格。”

  所謂NPS是指凈推薦值,是一種國際通用的口碑評價指數,用推薦者占比減去貶損者占比即可得到企業的NPS值。目前,自如的業主端和租客端的綜合凈推薦值已達60.55%。這表示自如的用戶忠誠度非常之高,通過一組對比或許能夠說明這個數字的意義——2018年,寶馬公司的NPS為45.2%,星巴克的NPS為21.7%。調查顯示,大部分公司的NPS值還是在5%-10%之間徘徊。

  不止管家,自如體系內的其他服務條線都有NPS的考核,包括保潔、搬家、維修乃至客服等。

  對于租客而言,客服是解決租住問題的另一大方式。過去一年里,自如客服與自如客的交互次數高達700萬次。同樣是在這一年,自如客服的NPS值從18%提升至63%,可以用一日千里來形容。

  不過一年時間,自如客服究竟做了什么?

  “這!就是自如客服”

  過去一年里,自如客服最重要的動作之一是打造“一站式客服”。

  原本,客服只是解決問題的“接口”,在接到用戶需求之后,只要將需求對接至相關部門即可。而在今年,自如客服要在客服體系內閉環解決客戶問題,即便不能在自身體系內解決,也要一直跟進過程直至租客滿意,客服訂單才算結束。

  這對客服人員的專業能力有極大要求。他們不再僅僅是“橋梁”,本身也是解決問題的“專家”。據自如客訴管理中心總監袁敏介紹,自如將客服團隊分成9大技能組,分別對應維修、保潔、營銷、信用、安全等各個版塊。

  這讓自如客服解決問題的能力和效率得到巨大提升,于是有了飛躍般的NPS增長。

  過去一年里,自如客服的微博粉絲也從不足一萬提升至近十萬。這一方面代表著租客對自如客服的認可,另一方面,也與自如客服的“調性”相關。

  自如客服和投訴管理中心總監袁敏被同事們親切地稱為“袁長(園長)”,袁長每天提前一小時到達公司,開始新一天的“學習”。她學習的內容很廣泛,有時是某類專業書籍,有時是某些新鮮的流行詞——她想讓自如客服走進年輕人心里。

  采訪過程中,從“我不要你覺得,我要我覺得”到“真香警告”,從“xswl(笑死我了)”到“瑞思拜(respect)”,袁長對各類流行詞“如數家珍”。

  在自如客服團隊里,袁長設立了一個“就你會說獎”,對于那些年輕態、非常有趣的客戶溝通話術,她會親自為創作者“頒獎”。如今的成果是,對于某一具體的租住問題,自如客服的回答已經有多種有趣的版本,比如“情感交織版”“微笑應答版”“就是優秀版”“還挺押韻版”……好的話術會被收錄到團隊的《這!就是話術》中。

  據介紹,自如客服團隊的平均年齡不過25歲,學歷均在本科以上,這樣的配置保證了他們更懂年輕人、更具學習能力和創造能力。

  2019年,自如對外發布“心服務”承諾,所謂“心”,指的是同理心、責任心、自信心,客服當然也是如此。從租客側來感知,“體貼”和“負責”是關鍵詞。

  如果租客家里出現漏水情況,自如客服會提前打來咨詢電話,詢問是否需要提前安置住宿。如果租客家中的智能鎖快要沒電,客服也會短信提醒電池更換,如果租客無暇更換,在電池沒電后找到客服,甚至可以領到5到10元的“小激勵”,以敦促下次及時更換……

  很多人對客服的認知是:每天的工作很枯燥,一直在不停地接電話、回消息。在袁長看來,自如的客服團隊完全是另一狀態。“我們團隊有400多人,每天貼近最潮流的內容,思考最有趣的表達,最重要的是,當你徹底解決租客的某個問題時,那種成就感真的很強,我們在幫助年輕人‘向上生活’。”

  袁長笑了笑,隨即又補充道:“某種角度來說,我們就像是修復bug的魔法師,為了看見客戶滿意的微笑而持續努力。這!就是自如客服。”眾人大笑。

  據了解,自如的服務團隊已經突破20000人,除管家、客服、保潔、搬家、維修外,另有空氣檢測和配置團隊。在不久前的一次演講中,其CEO熊林說道:“很多人問自如今天是一家公寓公司嗎?我們肯定是,但肯定也不是。”

  “那自如是什么?”現場有人問。

  “從很久之前開始,我們就把自己定位成為城市更多人提供可靠服務的一家公司,這是自如的使命。”熊林說。

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